行业：汽车租赁
公司简介：
上海巴士汽车租赁服务有限公司（以下简称“巴士租赁”）系巴士股份的具有独立法人资质的控股子公司，是一家专业从事汽车租赁、提供会展、商务旅游等贵宾用车服务的专业公司。
巴士租赁目前拥有营运车两千余辆，包括奔驰、奥迪、宝马、别克等各系列的中高档轿车、商务车，企业员工逾1500名，资产规模近5亿多元。作为典型的服务行业，巴士租赁秉承“专业品质、卓越服务”的经营理念，坚持以市场为导向，以客户为中心的服务宗旨，诚信待客，以质取胜，做到让客户贴心、放心、省心、安心。目前巴士租赁在服务的客户数量已达到400余家，其中多以外企的高管和政府公务车为主。随着固定客户包租业务的扩展和稳定，巴士租赁正逐步向门店个人租赁业务方向发展，争取为方方面面的客户提供优质服务。
公司的业务情况：
1. 组织机构及其部门设置：
巴士租赁总部设在上海，公司的日常经营管理在总经理的统一领导下，实行分级管理，以业务为基础，以客户为核心，建立市场营销部、人力资源部、计划财务部、安全车管部、综合办公室五大职能部门。下图为巴士租赁的组织机构图：
主要部门职能：
（1） 市场营销部：市场营销部包括市场部、销售中心、调度中心、服务中心四部分，是巴士租赁在总部设立的业务营运部分，其只能包括四个方面：承接业务、业务调度、合同管理和服务管理。其中，市场部目前的主要工作包括以下几个方面：第一、为了巴士租赁的长期发展，组织和参与一些市场活动，通过市场运作帮助巴士租赁树立企业形象，建立品牌；第二、通过信息的搜集，对市场和客户进行全面多维的分析，更好的为企业发展提供数据支持；第三、对市场和竞争进行管理，及时洞察市场变革，把握竞争优势；第四、确定未来的市场定位，制定针对性的市场策略和市场活动。
（2） 安全车管部：车辆管理部门目前的主要工作可以归纳为四个字“管养用修”， “管”是指对巴士租赁所有车辆的日常管理，包括检查车辆里程数、油耗量、车容车况、公车私用情况、司机安全教育等等。“养”则是管理车辆的费用、保险等。“修”包括客户车辆故障维修和日常保养，在客户没有特别提出的情况下均由巴士租赁的维修厂进行车辆维修保养。
（3） 计划财务部：计划财务部目前的主要工作包括：发票管理、费用管理、预测管理、ROI测算、收款结算、成本核算、项目核算、单车核算等。
（4） 人力资源部：人力资源部目前的主要工作为建立完善人员库资料，并负责巴士租赁相关人员（包括司机）的招聘工作。
2、 主营业务
巴士租赁的主营业务包括两块：包租业务和机动业务。
包租业务是目前巴士租赁业务营收来源的80%，多数都是一些国际型大企业和国有的政府机构，包租业务的合同通常至少为1年，长的可达3至5年，多数会为客户购买新车，配备专门司机为客户提供专项服务。在销售过程中，主要经历一下几个阶段：
（1） 初步意向：确定客户关键人物，了解客户需求、预算等信息；
（2） 商务阶段：确认方案与报价；
（3） 合同谈判：确认合同，市场营销部审核分派业务；
（4） 合同审核：总部审核长包业务合同；
（5） 服务落实：分公司依据合同下派路单。
机动业务是巴士租赁未来业务发展的方向，机动业务的灵活性非常大，客户可能频繁的调整用车需求，对于及时准确的记录客户需求是非常重要的，其流程大致如下：
3、 客户情况及其来源：
目前巴士租赁企业客户400多家，客户群体相对比较集中，以外资企业为主，客户信息的来源包括老客户介绍、朋友介绍、114查询、搜索引擎、电话call in、联系人更换工作带来的新客户等等。主要是被动式的销售，未来巴士租赁会在市场方面加大力度，通过开展针对性的市场活动和广告宣传增加客户数量。
开始实施的时间：
2007年10月
产品购买的版本：
大客户管理业务模式 V5.1
应用部门：
CRM主要应用在市场营销部、安全车管部、分公司、计划财务部等，并发用户数：50。
主体需求：
1、客户信息企业级整合管理；
2、市场活动专业化管理；
3、销售实现精细化管理；
4、服务管理体系化；
5、合同管理实现流程化；
6、实现车辆信息与业务的整合管理；
7、实现驾驶员信息与业务的整合管理；
8、实现业务运作的信息化管理；
9、竞争对手管理；
10、实现财务需求与业务过程的结合管理；
11、部门间协同配合管理；
12、可以量化的分析决策依据。
实施概要：
1、 客户信息整合管理：在CRM系统应用前，巴士租赁的成交客户管理都是在租赁MIS系统中保存，由于系统本身的限制，容易造成客户公司之间的关系紊乱，并且对于潜在客户的管理也缺乏相应的机制，通过CRM系统的应用，客户管理得到如下提升：
（1） 巴士租赁建立了企业级的动态客户信息数据库，此数据库是企业信息的核心，所有与客户相关的信息都需及时记录在此平台上，确保信息的完整性；
（2） 将原来分散在各业务环节的客户信息进行集中整理，建立初始客户数据库，由于巴士租赁CRM项目分期完成，本次以营销中心的客户数据为基准，其它业务环节逐步完善和补充；
（3） 实现了客户的细分管理，可以按照行业、价值等因素进行分类管理，便于针对不同类型的客户提供个性化服务，并深层分析客户消费行为，促进交叉销售和重复销售的可能，挖掘客户潜在价值；
（4） 对客户的静态信息与联系人信息进行分别细化管理，在实现客户信息的完整管理后，进一步实现对于联系人、用车人、决策人等的实时整合管理；
（5） 客户资料在企业内部可以分层级的实现共享和独享并存；
（6） 建立的客户平台，有效地整合客户的静态信息和实际发生的业务、服务等动态信息，实现全面的客户管理。
2、 市场活动管理：巴士租赁正处于业务的高速发展期，市场工作尤为重要，目前巴士租赁多是依靠老客户的口碑来进行市场拓展，而对于目标客户拓展和提升品牌知名度的工作正在酝酿中。通过CRM系统的应用，市场管理从以下几个方面得到提升：
（1） 实现信息化的市场活动管理，从活动之初的方案策划开始，通过系统提供的业务数据来进行分析，为活动选择适合的客户群体；
（2） 市场活动执行的过程进行详细记录，便于积累活动执行经验，为巴士租赁今后的活动做好信息基础，并且避免问题重复发生；
（3） 活动相关的文档，分析的报表，活动方案等资料都分别对应着相关活动保存，方便其他活动时借鉴；
（4） 市场活动需要多部门配合时，可以形成团队分任务的执行，体现团队的价值；
（5） 实现预算先行，费用实时记录，系统自动汇总、有效地提示活动执行人如何协调；
（6） 实现活动与客户、客户联系人的关联，在进行活动分析时可以确定实际参加活动的客户情况。在对客户及客户联系人进行分析时，可以看到他历史曾参加过哪些活动。
3、 销售透明化管理：在巴士租赁，以往销售更多的依赖销售员的个人能力和客户关系，没有形成规范的销售方法，并固化。随着销售团队的扩大，员工能力复制障碍逐渐加大。目前通过CRM系统的应用，解决了以往欠缺信息化手段带来的问题，使得销售过程更加透明，便于销售主管透视销售过程，直接完成监控和指导，具体提升如下：
（1） 由于业务的特殊性，在客户的整个生命周期里，业务人员都是主要责任人，因此在客户管理过程中更要划分客户的生命周期，实现不同的对待方式和关系维护内容，让客户维护更清晰化；
（2） 把新客户长包租业务的销售过程当作一个销售任务，任务的目标明确就是签署合同，有一定的周期视客户情况而定，任务的执行是分阶段的，并且需要多人团队的配合来完成目标的；
（3） 在任务推进过程中，业务人员每日记录与客户的接触过程和结果，把预计下一步的计划通过日程记录下来，以免忘记与客户的约定，在下次客户接触之前还可以查询上次客户接触的结果，与客户实现信息的一致化；
（4） 通过漏斗式的销售动态掌控，让管理者更容易进行销售的预计分析，尽可能减少业务的随机性，而变成可控的自动化销售管理
（5） 通过销售过程的固化，总结出符合巴士业务特征的销售方法论，支持进行人员扩张和销售人员能力的复制。
4、 形成企业核心---销售方法论：一套好的方法论是企业发展的精髓，巴士租赁在实施CRM系统的过程中，不断优化企业的工作流程，提高队伍销售的专业化、一致化，尽量缩小个人能力带来的销售结果差异，并支持实现销售能力的快速复制，迎接巴士租赁销售队伍扩大的需求。销售方法论包含：销售原则+销售规程（分阶段工作内容，可与信息系统结合）+分阶段成果提交模版。
5、 服务一体化管理：
（1） 巴士的业务定位是一家以服务为主的公司，服务不仅体现在用车服务、司机服务水平，而是一整套以客户为中心，围绕业务而设计的一体化服务体系；
（2） 销售过程强调服务，让客户可以突破价格，认可巴士，并形成一个服务之初的印象；
（3） 业务执行过程中的车辆保障服务：车辆安全、车辆性能、车辆装潢、车辆整洁等是由车管为客户提供的服务；
（4） 司机是业务执行中的关键因素：司机的服务意识，服务方式不仅仅是个人行为，而是公司统一标准化的。通过大量的服务培训，变司机被动服务逐步转向主动服务，吸收先进的服务意识，提升服务品牌；并可通过信息化的管理，发现明星司机，总结优秀经验，内部共同提升；
（5） 售后销售人员需要维护客户的关系，这是一个长期过程，仍然需要专业化的管理，把客户关怀做到专业、及时，通过客户维护任务来实现；
（6） 设立服务回访岗位，录用专业回访人员，分业务回访和主动回访，在每次业务结束后，尤以第一次用车服务后进行业务回访；每月固定回访一定数量的客户，进行客户关怀，并获取客户的看法。通过回访有效的提升客户的服务体验，提升老客户的盈利能力；
（7） 建立客户问题反馈通道和处理机制，不限定客户问题反馈的界面，可以给业务、调度、服务主管、车管等任意角色，根据客户问题划分记录，客户业务问题可以从投诉、表扬、建议、换司四方面记录并执行。车辆问题可以从维修、保养两类分别管理。在处理过程中根据需要实现团队式的问题处理，以确保对待客户的信息与口径一致；
（8） 通过服务的记录可以分析客户反馈的整体状态，投诉、表扬、建议、抱怨各占多少；分析车型、车辆的投诉、建议、表扬排行情况；分析司机的投诉、表扬、建议排行情况，实现对服务的数据化分析；
（9） 对于价值上升迅速的客户给与特殊的关怀服务，而对于即将流失的客户或者价值迅速下降的客户通过各种服务手段挽回。
6、 合同管理：由于合同的执行涉及到隔层领导和多业务职能部门，通过用友TurboCRM系统的合同管理不仅仅可以根据合同执行的有关条款制定执行计划，提醒相关人员按时执行，同时完整的执行记录也可以方便客户服务人员对于客户的查询提问做出快速准确的反应，提高工作效率，提升客户满意度。
7、 实现车辆信息与业务的整合管理：
（1） 实现车辆基本信息的数据库动态管理，从车型管理到具体单车详细信息管理，车型是车辆的上级分类，并按照车辆等级实现单车的分级管理。车辆的状态、性质等字段是车辆静态信息中的动态信息，随着业务的变更实时调整；
（2） 合同与车辆关系：合同生效并签署完成后，分配车辆，从此单车与合同的关联决定了它的动态信息，也决定了车辆与客户的关联关系；
（3） 路单与车辆的关系：在合同中分配车辆后，每次新增路单，自动继承合同部分信息和车辆信息，方便了路单开具工作，路单也决定了车辆的动态属性值；
（4） 发票与车辆的关系：由路单而生成的发票中，对应车辆录入实际费用，作为最后单车营收情况核算的依据；
（5） 司机与车辆的关系：车辆与司机通过合同关联起来，可以分析某一车辆曾经开过的司机，通过司机也可以连接到司机开过哪些车辆，便于进行业务调派；
（6） 车辆维修、保养的信息化管理一直在进行，通过保养的信息记录，可以帮助进行保养车的查询，提前完成保养工作。
8、 竞争对手管理：
（1） 对于竞争对手实现细分管理，通过市场、销售、服务等各个环节将竞争对手的信息、优势与劣势、特征等等丰富成一体，单一角色无法全面掌握竞争对手的全部信息；
（2） 对于业务过程中发生的竞争信息进行实时记录，即可分析历史与竞争对手的撞单情况，以及撞单后的结果情况；
（3） 通过竞争对手特征的完善，可以有针对性地在撞单中采用应对策略，让销售更占上风，而这些都是依据所有人员自发的、主动的信息搜集和记载，而如果仍然保留原有对竞争的管理方式，就是存在于业务人员头脑中，则无法实现企业级的竞争对抗；
（4） 实现竞争订单的记录，由此来分析对手对客户业务的占有率，并支持进行能够客户潜力分析。
9、 部门间协同配合管理：
（1） 建立通畅的信息化沟通机制，在统一的信息化平台上实现沟通和记录；
（2） 依据协同内容建立不同分类的内部反馈或外部反馈，记载工作内容，选择所有相关责任人同时了解反馈的全部信息；
（3） 记载处理过程和处理结果，所有相关人员共享这些信息；通过信息化会议的反馈形式完成审核意见的传递；
（4） 共享反馈涉及的所有文档；
（5） 实现问题的记录，避免企业重复交学费，并可实现责任的追溯。
10、 决策分析：
（1） 客户分析、客户营收分析、客户潜力分析、客户价值分析、客户投诉分析；
（2） 销售过程分析、销售成功率分析；
（3） 车辆营收分析、车型营收分析、单车成本分析、车辆闲置率分析、出车率分析；
（4） 分公司营收分析、分公司业务特征分析等；
（5） 驾驶员投诉、表扬分析。
主要应用的模块及产品：
1、客户信息；
2、联系人信息；
3、车型车辆中心管理；
4、司机管理；
5、渠道（伙伴）管理；
6、供应商管理；
7、市场活动、市场活动；
8、销售机会、销售任务；
9、报价单、合同、路单；
10、发票管理；
11、服务反馈、服务任务；
12、竞争对手管理；
13、决策分析。
目前应用状况：正在实施中，标准系统已经上线应用，目前应用情况良好。